La formation professionelle des entreprises

 Accueillir des publics

PROGRAMME

Définir la notion d’accueil et ses spécificités
  • Etablir l’état des lieux de l’accueil
  • Définir les compétences requises
  • Définir les capacités pour un bon accueil

Déterminer des objectifs en termes d’accueil

  • Comprendre les principes de communication et de l’accueil
  • Utiliser le schéma de communication : émetteur et récepteur
  • Se servir du verbal, du para verbal et du non verbal
  • Distinguer la notion de perception
  • Identifier les spécificités de l’accueil physique
  • Pratiquer les techniques adaptées
  • Pratiquer l’écoute active
  • Identifier son visiteur et adapter son accueil
  • Adapter sa voix et ses intonations
  • Adopter les attitudes et comportements d’un professionnel de l’accueil

Utiliser un langage efficace

  • Pratiquer la reformulation
  • Pratiquer le questionnement par un vocabulaire clair et précis

Accueillir dans une relation de qualité et de service

  • Recevoir plus rapidement
  • Gérer les situations difficiles, les conflits et l’agressivité

Réussir l’accueil dans le respect de la procédure de l’entreprise

  • Respecter les conditions nécessaires pour bien tenir son rôle
  • Agir dans le respect des valeurs de la structure
  • Respecter les engagements face aux « accueillis »
Jeux de rôles

 

 

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