La formation professionelle des entreprises

Optimiser sa relation téléphonique

PROGRAMME

Repérer ce que véhicule l'image
  • Percevoir les objectifs
  • Maîtriser toute relation téléphonique afin de valoriser l’image de l’entreprise
Identifier les fondamentaux de la relation téléphonique
  • Identifier les bases de la communication non verbale
  • Compenser l’absence du non verbal
  • Exploiter les principes de la communication téléphonique assertive
  • Identifier l’interlocuteur et personnaliser au besoin
  • Apporter une réponse précise, rapide et compréhensible à l’interlocuteur

Structure de l'entretien téléphonique

  • Repérer les quatre phases de l’accueil téléphonique
  • Optimiser sa relation au téléphone
Traiter les situations délicates
  • Détecter les relations découlant sur un éventuel conflit
  • Maîtriser sa communication en fonction
  • Intégrer les notions d’analyse transactionnelle dans la relation téléphonique
  • Adapter son langage à l’interlocuteur
  • Maîtriser les situations fragiles au téléphone

Jeux de rôles

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